本流程严格依据《中华人民共和国旅游法》及深圳市文旅行业相关监管要求制定，适用于用户在我司购买的旅游商品、未使用的旅游服务类产品的退货退款全流程办理。

一、退货受理范围

1. 用户在我司线下门店、官方线上渠道购买的合规旅游商品，自购买之日起‌7日内‌可申请无理由退货；
2. 未核销、未使用的景区门票、跟团游占位订单、未出票的机票/酒店代订产品，在对应产品公示的退改有效期内，可提交退货退款申请；
3. 因不可抗力、我司服务调整导致行程无法正常执行的订单，不受常规退改期限限制，支持全额退货退款。

二、不予受理的退货情形

1. 购买后超过7天才提交旅游商品退货申请的；
2. 人为原因造成商品物理/化学性质改变（切割、刻字、打孔、养护不当等），明显影响二次销售的；
3. 无法提供对应商品的购物凭证、订单支付记录的；
4. 定制类旅游产品、已完成部分行程的跟团游订单、已出票且航司/酒店不支持退改的订单；
5. 法律法规规定不符合退货受理条件的其他情形。

三、全流程办理步骤

1. ‌提交退货申请‌
   用户可通过三个渠道提交申请：拨打7×24小时服务热线19854494313、在公司公众号“我的订单”板块上传凭证提交。申请时需提供订单编号、对应商品/服务的完整凭证，说明退货原因。

2. ‌5分钟内快速响应‌
   工作日09:00-22:00、周末10:00-18:00收到的申请，工作人员5分钟内完成系统登记核验；非工作时段收到的申请，于次日工作时段开始后5分钟内完成响应，同步告知用户申请是否符合受理条件。

3. ‌核验与确认方案‌
   符合受理条件的申请，24小时内完成商品/订单状态核验：

• 选择现场退货的用户，可直接携带商品前往线下门店，现场核验无误后当场确认退款方案；
• 选择异地邮寄退货的用户，工作人员将在24小时内向用户发送退货地址、收件人信息，用户需在3天内寄出商品并反馈快递单号，纸质发票需连同商品一并寄回。

4. ‌退款到账‌
   我司收到退回商品并查验无误后，‌3个工作日内‌按原支付路径完成退款，退款到账后将通过短信向用户发送通知。
   不符合受理条件的申请，将第一时间向用户明确告知不予受理的具体原因，同步提供合规的替代解决方案。

5. ‌回访闭环‌
   退款完成后2个工作日内，专属客服将主动向用户回访，确认退款已正常到账，收集用户对本次退货服务的意见建议。

四、特殊场景说明

1. 因天气、景区闭园等公共因素导致产品无法使用的，支持全额退货，不收取任何手续费；
2. 第三方渠道购买的我司旅游产品，退货规则以对应渠道公示为准，我司将全程协助用户对接完成核验流程。