为规范客户诉求处理流程，保障每一位用户的合法权益，结合深圳市文旅行业监管要求与公司实际运营情况，特制定本投诉建议管理规则，所有面向用户的服务环节均严格遵照本规则执行。

一、诉求受理范围

本规则覆盖所有用户通过全渠道提交的投诉与建议类诉求，具体包含：

• 旅游产品预订、出行行程执行过程中产生的服务质量问题投诉；
• 订单退改、退款、售后赔付相关的诉求反馈；
• 平台功能、产品设置、服务流程相关的优化建议；
• 差旅配套、劳务服务、物资采购等延伸业务的相关意见反馈；
• 其他与公司提供的各类服务相关的合理诉求。

二、全渠道受理入口

用户可通过以下任意渠道提交投诉与建议，所有渠道均由专人值守对接：

1. 7×24小时服务热线：198-54494313，可直接拨打；
2. 线上专属通道：公司官网、官方公众号的“投诉建议”专属板块，可上传凭证提交诉求；
3. 专属对接人通道：企业合作客户可直接联系专属商务对接人提交相关诉求。

三、分级响应处理机制

我们根据诉求的紧急程度与影响范围，执行分级响应标准，确保所有诉求都能得到及时跟进：

1. ‌一般类诉求‌：普通咨询、非紧急的优化建议、无直接损失的服务反馈，受理后1个工作日内完成响应，3个工作日内给出明确处理结果；
2. ‌紧急类诉求‌：用户出行途中遇到的行程受阻、权益受损等突发问题，受理后15分钟内启动处置流程，1小时内给出初步解决方案，全程跟进直至问题闭环；
3. ‌重大类诉求‌：涉及金额较大的赔付、多人集体投诉等复杂诉求，由专项处理小组对接，2个工作日内完成全流程核查，5个工作日内出具正式书面处理方案。

四、处理全流程规范

1. ‌登记建档‌：所有收到的投诉建议，第一时间录入专属管理台账，记录诉求人信息、订单编号、诉求详情、提交时间，做到每一条诉求都可追溯；
2. ‌核查核验‌：收到诉求后24小时内完成相关凭证核验，对接对应服务环节的负责人核实情况，区分事实细节与责任边界，不偏听偏信任何一方的单方面表述；
3. ‌沟通反馈‌：核查完成后第一时间与用户同步进展，明确告知当前核查情况、后续处理步骤与预计完成时限，不模糊回应、不拖延推诿；
4. ‌闭环跟进‌：处理方案经用户确认后，全程跟进落地执行，直至用户确认诉求完全解决，处理完成后2个工作日内进行回访，确认用户对处理结果的满意度；
5. ‌归档复盘‌：所有已闭环的诉求材料统一归档，每半个月开展一次投诉建议复盘会，针对高频出现的问题优化对应服务流程，从源头减少同类问题重复发生。

五、用户权益保障

1. 所有用户提交的投诉建议，我们严格保密用户的个人信息与诉求细节，不会向无关第三方泄露相关内容；
2. 坚决杜绝“投诉拉黑”“区别对待”等违规行为，所有用户的合法诉求都将得到平等对待与合规处理；
3. 若用户对初步处理结果不满意，可直接申请升级至公司合规管理部门二次核查，我们将重新启动全流程核验，7个工作日内给出最终复核结果。

本管理规则自发布之日起正式执行，确保每一位用户的诉求都能得到公平、透明、高效的处置。